Gestion Owello : le fiasco de Malakoff Humanis
Après le partenariat en 2022, Malakoff Humanis a amorcé la bascule vers la gestion Owello en 2023. Cette bascule s’est opérée dès le 7 Janvier 2024. Résultat: un véritable fiasco.
Beaucoup d’assurés n’ont pas reçu de message d’Owello pour créer leur compte. Les assurés ayant des hospitalisations en cours ou programmées ont été laissés sur le bord de la route, malgré des relances innombrables. Ajouter un ayant droit a été impossible pendant près d’un mois et demi pour certains. Et j’en passe.
Le service a été en dessous de tout. Les interlocuteurs commerciaux n’ont pas relevé le niveau. Il était impossible de joindre la gestion Owello par email et par téléphone. Même en cas d’urgence. Une véritable honte! A se demander comment Humanis a géré cette bascule. Enfin, plus personne ne semblait responsable chez Humanis dans cette situation de crise.
⇒ Changement de gestion pour Humanis avec Owello
Communication autour de la gestion Owello
Pour arriver à se faire entendre chez Humanis et auprès de la gestion Owello, le dernier recours a été pour plusieurs assurés de s’adresser à la DGCCRF. Et comme par miracle, il devenait possible d’obtenir une réponse de la gestion Owello et ou d Humanis par ce biais.
Message envoyé par Humanis fin Février 2024
« Suite à la migration en interne de notre portefeuille d’assurés vers OWELLO, je vous informe que des messages vont être envoyés en fin de semaines aux assurés OWELLO ( ex WELCARE)
Deux messages partiront aux assurés :
- Un message d’excuse et d’explication sur les problèmes rencontrés sur la plate-forme Owello (voir ci-dessous),
- Un message destiné uniquement aux assurés n’ayant pas ouvert leur espace client (pour qu’ils puissent aller se connecter sur leurs espaces assurés). »
Message d’excuse de la gestion Owello
« Cher(e) adhérent(e),
Nous tenons avant tout à réaffirmer notre engagement à vous soutenir tout au long de votre expérience d’expatriation, particulièrement sur les aspects liés à votre santé.
Récemment, nous avons procédé au transfert de vos données vers Owello, votre nouveau centre de gestion. Cette opération a occasionné des difficultés techniques qui ont pu affecter la réactivité de nos services à votre égard. Nous sommes pleinement conscients des désagréments que cela a pu occasionner et tenons à vous présenter nos excuses les plus sincères.
Pour vous tenir informé(e), voici les principales mises à jour concernant les services impactés :
- Attestations d’assurance : Téléchargeables depuis votre espace personnel, dans l’onglet « Mes documents » > « Mon contrat santé » > « Attestation d’assurance ».
- Demandes de remboursement : Si vous aviez effectué des demandes sur l’ancien extranet, soyez assuré(e) que les remboursements ont été traités et sont visibles dans votre espace Owello. Nous vous invitons à contacter notre service client en cas de questions ou d’anomalies.
Pour vos demandes en cours, nous faisons face malheureusement à des délais non conformes à nos engagements qualité. Nous sommes mobilisés pour revenir à une situation normale. - Carte de Tiers-payant pour vos soins en France : Nous mettons à disposition ces cartes dans vos espaces par lot, l’ensemble devrait être disponible à la fin du mois.
- Historique des remboursements : L’historique couvre les remboursements effectués par Malakoff Humanis sur les 24 derniers mois. Nos équipes sont mobilisées pour intégrer les historiques 2023 dans votre espace clients dans les meilleurs délais.
Les données des années précédentes seront ajoutées progressivement. - Services de téléconsultation, Deuxième avis médical et Dismed : Ces services restent à votre disposition. Pour plus de détails, nous vous renvoyons au guide des services inclus dans votre offre.
Nous vous remercions pour votre compréhension et votre patience durant cette période de transition. Notre équipe reste à votre disposition pour toute question ou besoin d’assistance.
Cordialement. »
Les promesses autour de la gestion Owello
A ce stade, Malakoff Humanis n’honore pas les promesses liées à la bascule de gestion. En fonction des messages reçus de Malakoff Humanis ou d’Owello, l’historique des demandes et les copies des remboursements devraient finir par être disponibles en ligne. Mais personne ne sait vraiment quand. Et le sujet reste encore très flou.
Face à cette situation inacceptable, plusieurs assurés ont décidé de sanctionner Humanis. Donc de changer de fournisseur ou d’étudier la question pour le faire au plus tôt. Espérons que ces débuts catastrophiques n’augurent pas de la suite. Pour finir, les excuses c’est bien, mais cela n’efface pas les expériences horribles vécues par certains assurés et ne remplace pas le service payé.
